傾聽患者心聲

　　隨時為患者服務

　　12月3日，廈門大學附屬廈門眼科中心召開患友交流大會，開門納諫，傾聽患者心聲。12月6日，廈門眼科中心在全院下發《關于加強醫院服務質量管理考核的通知》，就患者大會上收集到的建議意見迅速做出回饋和整改。目前，醫院已成立了專門督導部門對全院服務流程和質量管控進行巡查指導。

　　“‘一切以病人為中心’絕不是一句空話套話，廈門眼科中心在新的跨越發展時期，更要把握患者需求。”廈門眼科中心蘇慶燦董事長表示，“好的醫療服務就是要讓患者感動，我們要用質量夯實百年老院、百年名院的基石。”

　　開門納諫絕不搞形式 3天后即下發《通知》整改

　　12月3日，廈門大學附屬廈門眼科中心召開患友交流大會，與患友進行深切溝通，聽取患者意見建議，200多名在廈門眼科就診過的患者代表受邀參會，他們中有廈門本地的，還有漳州、泉州、龍巖、莆田、南平以及外省趕來參會的。同時，廈門眼科中心通過問卷調查及電話回訪以及微信互動等方式，向千名以上的患友開門納諫。

　　在交流會上，很多患者紛紛點贊廈門眼科中心，分享了他們的就診故事，感謝這里的醫護人員給予他們光明，并提出了不少合理化意見建議，希望廈門眼科中心越辦越好。

　　廈門眼科中心高度重視患者的提議，12月3日剛開完大會，便火速行動，加班加點，于12月6日在全院下發《關于加強醫院服務質量管理考核的通知》(下稱《通知》)，要求全院職工貫徹執行。

　　“其實，眼科中心自立院之初就確立了‘一切以病人為中心’的辦院宗旨，同時致力于打造讓患者滿意的醫院。隨著每年門診量的提升，加上患者對醫療服務質量有了更高的要求，我們在保留原有醫療、護理服務規范的基礎上，組織了醫療、行政等人員，再結合患者的反饋意見補充更新了服務質量規范，同時成立了專門的部門來檢查、督導各服務標準的落實。”廈門眼科中心行政院長李曉峰表示。

　　《通知》要求，在全院抽調專門人員成立服務督查小組，巡視檢查與督導醫院內員工服務規范的落實情況，同時記錄或處理違反服務規范的行為，每月進行累計排名，對違反醫院醫療質量服務規范的醫生，先是進行現金處罰，連續3次排名最后的人員將被辭退。

　　傾聽患者心聲 從細節入手提升服務

　　服務質量是廈門眼科中心打造“百年老院”“百年名院”的基石所在，“一切以病人為中心”就要想患者之所想，急患者之所急。

　　有些患者抱怨:“一到周末或節假日，在廈門眼科中心停個車，都要大半個小時，很容易導致過號。”針對這一問題，廈門眼科中心物業部負責人表示，已加大人員投入，在現場指揮引導、及時疏導車輛，同時把醫院內部車隊(除急救車外)移往其他地方，騰出更多車位給患者使用。

　　有些初次就診的患者生怕過號，急匆匆趕往門診。慌亂中方向感更亂，就更加找不到就診的樓層。為此，廈門眼科中心特地在二樓門診掛號處設置導診臺，隨時為患者提供幫助。在巡視檢查與督導醫院內員工服務規范落實情況時，也主動為遇到困難的患者提供臨時、應急的導診服務。診療病人多的樓層，還設置了專門的志愿者進行引導，維持秩序。

　　經過十幾年的跨越式發展，廈門眼科中心三甲專業眼科醫院的美譽贏得了患者的信賴與認可，中心年門診量更是一年一個臺階。廈門眼科中心業務院長吳國基指出，“作為全國疑難眼病診療中心，中心每天都有全國各地不同的患者前來就診，但是醫生除了門診之外，還要安排手術，所以時間上就比較有限，這也是全國主流大醫院共同面對的一大難題——醫療資源緊缺。不過，在中心新更新的服務規范中，我們將此特別拿出來強調，所有出門診醫生(主治醫師、副主任醫師、主任醫師)，不管是日常還是周末及節假日，上午門診接診數量須控制在100人以內。對于疑難、復雜病例，必須及時請求會診，確保醫療質量。”

　　專注提升服務質量 啟動患者服務月活動

　　服務提升是一項系統工程，不能一蹴而就。要爭取患者的心，致力讓患者滿意，就不能光靠嘴上說說，還得有實打實的行動，更要有實打實的效果。

　　2003年，廈門眼科中心在全市成立客服中心，開通社會監督服務熱線電話，將對病人的服務延伸到院外。每個月，客服部門都會對病人進行回訪，看術后效果，對醫生護士進行評價。目前這一工作，已持續進展了十余年。2016年12月3日更是在廈門乃至福建省首開千名患友交流大會，緊接著又立即出臺《通知》規范和督查服務流程，狠抓醫療質量和服務質量。所有這些，只是眾多工作中的第一步，接下來中心將啟動患者服務月活動。

　　今后，廈門眼科中心仍將繼續對醫護人員進行每月評分。退紅包和收錦旗的進行加分，最后會統計得分情況并進行公示排名。通過規范化和強化各項服務督導，讓各項服務細節慢慢融入全院職工的日常工作中;通過制度建設讓醫生心中有患者，讓來自五湖四海的眼疾患者帶著問題前來，滿意而歸。

　　“金獎銀獎不如患者的夸獎，金杯銀杯不如患者的口碑。廈門眼科中心改制至今，由一家區屬二級院發展成為國家三甲眼科醫院、國家臨床重點專科，一步一步走來，深知發展的不易和艱辛，因此我們更加重視患者對我們的評價，好的服務質量是樹立廈門眼科中心品牌形象的 宣傳，我們把服務質量做好了，患者自然就認可你、信賴你。但是我們也深知服務不是冷冰冰、機械式的儀式化動作，而應該帶著微笑與溫暖。患者來醫院看病，本已是心情焦慮，如果再接受冷淡的回應或服務，我想這是誰都很難接受的。所以我認為好的醫院應該是充滿人情味、讓患者感動的醫院。”在談及為何如此迅速回應患者建議時，廈門眼科中心董事長蘇慶燦如是說。

　　心中有患者，腳下方有基石，質量是生命力，品牌是生產力。正是基于對醫療質量和服務的不懈追求，12月18日，2016中國品牌年度人物峰會將“2016中國醫療行業品牌領軍人物”大獎頒給蘇慶燦董事長，大會對他的頒獎詞就是:“用質量夯實百年名院的基礎，用創新保持永久競爭力，用實力為中國品牌贏得尊敬”。

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　　中國醫院科技影響力排行榜揭曉

　　廈門眼科中心學術影響力全國前十

　　12月20日，由中國醫學科學院主辦的“2016年度中國醫院科技影響力排行榜”揭曉。廈門大學附屬廈門眼科中心進入眼科學排行榜前十五，其中學術影響力全國前十，是福建省各學科中進入前十五名的醫院。

　　2016年科技影響力排行榜分地區評出了前三甲，在眼科學方面，廈門大學附屬廈門眼科中心位列15 ，福建醫科大學附屬第一醫院位列72 ，福建省立醫院位列84 。其中廈門眼科中心的學術影響力全國前十。

　　這是繼12月10日黎曉新院長登上亞太玻璃體視網膜榮譽獎臺，18日蘇慶燦董事長獲評“2016中國醫療行業品牌領軍人物”后，廈門眼科中心本月又取得的一項重大榮譽。