國家衛計委和健康報社頒發給廈門眼科中心的獎狀和獎杯。

 

　　注重人文關懷，眼底病區醫護人員為患友過生日。

 

　　青光眼科王玉宏主任交代醫生給阿成送上紅包。

 

　　護士照顧沒家屬陪護的病人。

 

　　去年5月，黎曉新教授（前右）受聘為廈門眼科中心院長。

 

　　圣誕節平安夜，醫護人員送平安果給病人。

 

　　去年8月，互聯網眼科醫療服務平臺——“眼科通”項目啟動。

 

　　1月17日，在國家衛計委和健康報社主辦的2016年度“進一步改善醫療服務行動”典型經驗推廣會上，廈門大學附屬廈門眼科中心被評為2016國家“改善醫療服務示范醫院”，蘇慶燦董事長獲評“改善醫療服務優秀管理者”。

 

　　這是繼獲得“醫院改革創新獎”和“全國醫院后勤管理創新先進單位”之后，廈門眼科中心再次斬獲的兩個大獎。

 

　　在5000多家醫院中脫穎而出 斬獲兩項大獎

 

　　1月17日上午，2016年度“進一步改善醫療服務行動”典型經驗推廣會在北京舉行，會議由國家衛計委醫政醫管局局長張宗久主持，國家衛計委副主任、國務院醫改辦主任王賀勝在會上作了重要講話， 31個省市的衛生計生委領導和醫政醫管處（局）主要負責同志參會。

 

　　據了解，“進一步改善醫療服務行動”計劃實施兩年來,各地按照國家衛計委和國家中醫藥管理局統一部署,創新性地推出了許多便民利民惠民措施,取得顯著的階段性成效。

 

　　王賀勝副主任表示，醫改的終極目標是讓百姓滿意，病人滿意，“進一步改善醫療服務行動”是醫改的一部分，通過醫療質量和服務的提升，滿足百姓日益增長的就醫需求，有力緩解當前緊張的醫患關系。通過專項行動，醫務人員服務行為更加規范，醫療費用不合理增長勢頭得到初步遏制，群眾就醫秩序日趨合理，獲得感不斷增強。

 

　　廈門大學附屬廈門眼科中心從參評的5000多家醫院當中脫穎而出，獲評國家“改善醫療服務示范醫院”，實屬不易。這得益于改制之初掌舵人蘇慶燦就提出“一切以病人為中心”的理念，緊緊把握患者需求，時刻傾聽患者心聲，2016年更是高標準嚴要求地對醫療質量和服務進行提升，因此其本人也榮獲“改善醫療服務優秀管理者”稱號。

 

　　國家衛計委醫政醫管局和健康報社認為，廈門眼科中心在破解看病“三長一短”問題、改進醫療質量、提供優質護理服務、利用信息化手段方便病人就醫、開展遠程醫療服務等方面表現突出，予以表揚。

 

　　以病人為中心  提供更好的就醫體驗

 

　　2003年8月，還是區屬二級醫院的廈門眼科中心積極響應醫療改革政策，進行改制，為老百姓得到更好的醫療服務做了積極探索。

 

　　提出“一切以病人為中心”的理念。醫院對此進行了一系列改革，設立了醫院客服中心，實行24小時熱線咨詢，每個月客服部門都會對病人進行回訪，看術后視力，對醫生護士進行評價，把服務由院內延伸到院外；并在廈門市提出名家醫院、平價醫院、無假日醫院的理念，所有的改革都是緊緊圍繞患者的需求而定。

 

　　為了方便病人就醫，廈門眼科中心進一步細化分科，調整并增加診室，為每個診室配備裂隙燈、間接眼底鏡等設備，患者無須跑上跑下，即可一站完成檢查與診療，從而提供了更好的就醫體驗。醫院還對部分病區重新裝修，更新電梯，優化醫療環境。

 

　　為了更好地服務病人，醫院二樓門診特設導診臺，安排工作人員隨時為患者提供臨時、應急的導診服務。診療病人多的樓層，還設置了專門的志愿者進行引導，維持秩序。

 

　　針對病人反映的停車難問題，廈門眼科中心加大人員投入，在現場指揮引導，及時疏導車輛，同時把醫院內部車隊移往他處，以騰出更多車位供患者使用。

 

　　改進出院環節，出院手續都可以在各科室樓層辦理，藥房把出院要帶的藥配齊放在護士站，病人在本樓層辦完手續就可出院。

 

　　醫療質量讓病人放心

 

　　廈門眼科中心以醫療名家、高級護理人才和管理名家為主體，建設一支高水平的人才隊伍，作為醫療事業蓬勃發展的保證。醫療的本質是治病救人，高水平醫術擺在關鍵地位。13年來，廈門眼科中心廣納醫療人才，用誠意打動了眾多眼科人才加盟。

 

　　目前，該院聘請國際眼科科學院院士、中華醫學會眼科學分會原主任委員、“中華眼科終身成就獎”獲得者黎曉新教授擔任院長，中華醫學會眼科學分會名譽主任委員、原中山大學中山眼科中心主任葛堅教授擔任學術委員會主任，以雙主任形式聘請復旦大學附屬眼耳鼻喉科醫院盧奕教授兼任白內障科主任，眼科界工程院院士謝立信來院指導并成立院士工作站，孫豐源教授來院進行學術交流和疑難會診，十多名名家受聘北京大學、復旦大學、四川大學、廈門大學等著名高校的博導。

 

　　13年來，廈門眼科中心始終堅持對醫療質量和服務的把關和提升，用醫療質量讓病人放心。

 

　　在質量管理上，廈門眼科中心要求讓高年資高學歷或者經驗豐富的醫生出診，醫生對病人的檢查要完善，溝通要充分，臨床路徑要明晰，建立嚴格的臨床路徑標準，手術室標準，時時進行病歷討論和不良事件分析，成立學科發展促進中心，以提升各學科醫療質量和服務管理水平。

 

　　廈門眼科中心業務院長吳國基表示:“目前，醫院的技術是好的，但技術好并不一定能保證醫療質量好，所以要嚴格臨床路徑，進行大查房、病歷討論和不良事件分析。”

 

　　在17日的“進一步改善醫療服務行動”典型經驗推廣會上，國家衛計委副主任、國務院醫改辦主任王賀勝表示，臨床路徑管理是改善醫療服務提升醫療質量的重要環節。

 

　　優質服務讓病人暖心

 

　　在廈門眼科中心的走廊和樓梯口有很多暖心的小細節——樓梯門口設有沙發及書架，方便患者及家屬在等電梯時休息或休閑時看書；在走廊處設置心愿樹，病人及家屬去看病有什么心愿、有什么想法，都可以提出來；還有醫患交流區……

 

　　病人還發現，這里的護士不僅治病救人還溫婉動人,為沒家屬陪護的病人打飯、喂飯、梳頭，知道病人生日還會送上生日蛋糕，平安夜到了，護士還送上蘋果等禮物。

 

　　廈門眼科中心對護理工作有嚴格標準，如對病人的病痛、傷殘等應予以同情和幫助，不可漠不關心或嬉笑詼諧，也不能哭泣悲哀；對患者進行檢查、治療時，應目視對方并問好,使用禮貌用語引導患者到指定位置坐下或躺下，并告知檢查或治療的目的和注意事項；離開前應向患者微笑（點頭）致意，操作要細致輕柔，體諒患者感受；當患者不理解或配合不夠時，應耐心提醒協助，多鼓勵，忌不耐煩，語氣生硬，指責病人；如有操作不當時應誠懇向患者致歉；對于患者的不滿和抱怨，應認真傾聽，耐心安撫解釋……

 

　　“當醫生把紅包塞到我手里的那一刻，我太感動了，完全想不到，廈門眼科中心不僅給我減免了手術費用，還給我送紅包，讓我好好生活。”2016年12月28日，來自福建寧德古田的李阿成在廈門眼科中心青光眼病區收到了滿滿的愛。30年前，李阿成因外傷引發青光眼，右眼幾乎失明。5個月前，他的左眼也看不見了。他經常性頭痛，在家沿著墻走，由于家庭貧困無法醫治，鄰居看他可憐，帶他來廈門眼科中心求醫。廈門眼科中心不僅治好了他的病，還為他減免了醫療費用，科主任王玉宏在術前還交代科里的醫生給阿成包了500元紅包，鼓勵他好好生活。

 

　　好的醫療服務就是要讓患者感動，廈門眼科中心在踐行“進一步改善醫療服務行動”中，鼓勵醫護人員要心中有患者，設身處地為病人著想，將人文關懷貫穿整個醫療過程。

 

　　為了減輕“倒睫毛”患者的痛苦，門診護士長王芬琴把報廢的顯微鑷改良成新型倒睫鑷，摒棄傳統的圓頭倒睫鑷，拔睫毛又快又準。86歲的歐陽大爺經常從香港飛到廈門找王護士長拔睫毛，因為倒睫毛他在香港找了三家醫院都沒能得到很好的處理，而找王護士長一次可以拔出三四十根睫毛，拔完一次可以支撐一個月，8元搞定。

 

　　用信息化解決看病難問題

 

　　僅需一部手機就能完成掛號、排隊、叫號、咨詢等復雜的就醫環節。當互聯網+的浪潮席卷而來，廈門眼科中心早已處在醫療互聯網+這股浪潮的前面。

 

　　2014年，廈門眼科中心先后推出“掌上醫院APP”和“廈門大學附屬廈門眼科中心”微信公眾號，打破醫院和患者之間的圍墻，讓患者可在平臺上與醫生“面對面”咨詢。

 

　　同年，“中國眼表網”“中國眼底網”也相繼上線，兩個網站涵蓋的眼病防治及專業學習知識，突出個性化的患者支持、互動化的疾病知識教育，以幫助國內眼科醫生提升專業水平。

 

　　“掛號排隊時間長、看病等候時間長、取藥排隊時間長、醫生問診時間短”這“三長一短”是就醫痛點。

 

　　為了緩解“看病難”，廈門眼科中心采用多渠道預約方式，患者只需撥打熱線0592-2112111即可預約名家，或是通過官方網站和微信公眾號提前預約，到院即可就診，省去了到院排隊掛號的麻煩，方便了患者就醫。

 

　　2016年8月，廈門眼科中心斥資近億元打造的互聯網眼科醫療服務平臺——“眼科通”正式投入使用。“眼科通”具有其他類似APP無法比擬的功能，它可與醫院的HIS系統相連，使兩者實現無縫對接，醫生問診、預約掛號、結算、開藥、取藥及支付等都能在線實現，患者不需特意去醫院了。

 

　　此后，眼科通APP更是推出“一元看名醫”公益活動，活動期間患者通過眼科通找黎曉新等名醫看病，統統只要一元錢。此外，廈門眼科中心啟動“廈門市眼健康管理系統”，建立全民眼健康檔案，與廈門眼科中心三甲專科醫療優勢和眼科通APP形成一個良性閉環。

 

　　新起點新目標

 

　　抓好質量做好內功

 

　　由于緊緊把握患者需求，狠抓醫療質量，改制后的廈門眼科中心獲評三甲醫院，結束了廈門沒有三甲醫院的歷史。
 

　　12年一個輪回，廈門眼科中心自改制后的13年發展，已處在一個新的歷史起點:黎曉新院長的加盟，五緣院區的落成，創新創業基金的推出，互聯網眼科就診平臺“眼科通”的上線，廈門市眼健康管理系統的啟動……

 

　　在新的起點上，廈門眼科中心再次把醫療質量和醫療服務擺上重要議程。

 

　　2016年12月3日，廈門大學附屬廈門眼科中心召開千名患友交流大會，主動向患者征求意見和建議。2016年12月6日，即下發《關于加強醫院服務質量管理考核的通知》，要求醫護人員真誠對待每一位病人，為每一位病人貼心服務，不可漠不關心；在與病人交流時使用禮貌用語，語氣親和。醫院不定期對醫護人員進行相應的禮儀培訓，使“服務”理念根植于心，并成立服務督查小組，以制度約束全院員工行為，同時公布社會監督熱線，邀請患者對醫務人員服務質量進行評價，連遭三次投訴且排名最后、情況屬實者將被辭退。

 

　　“2017年，質量和服務將是廈門眼科中心的原點。”廈門眼科中心掌舵人蘇慶燦在2016年總結會上表示，“市民群眾的就醫需求越來越高，對我們的要求也會越來越高，抓好質量做好內功，我們才能實現跨越發展。”